もしコンビニで何か悪質な対応をされたりして、
クレームを入れる時は、一体どこへ連絡すれば良いんでしょうか？
その店舗に電話をして責任者を出してもらうか、
コンビニの本部に連絡するか、どれが正解なんでしょうか？
今回はコンビニにクレームを入れる場合の手順を紹介します。
同じコンビニでも経営形態によって違いが…「直営店」と「フランチャイズ店」のここが違う
同じコンビニでも、実は経営形態が『直営店』か、もしくは『フランチャイズ』に分かれているんです。
この二つの違いって知っていますか？
『直営店』はそのコンビニの本部が直接経営している店のこと。
本部の社員を責任者兼店長に配属させ、
コンビニを運営しているんです。
『直営店』は本部直属であるため、
社員やバイトなどの従業員の規則は厳しく、
服装やマナーの指導も徹底する店舗が多いです。
一方『フランチャイズ』は、コンビニこそ有名チェーン店ですが、
実際に経営しているのは本部直属ではない個人。
つまり『フランチャイズ』って、個人経営店なんですよね。
『フランチャイズ』の店長は大手コンビニとフランチャイズ契約をして、
店舗やブランドを貸し出してもらい、運営のノウハウの指導を受け、
全面的にサポートしてもらいます。
その代わりとしてコンビニ本部は、店長から売上の数％を支払ってもらう、
という仕組みになっているんですよ。
『直営店』と違って、店のルールや規則が他の店舗と統一されておらず、
店長次第では自由な服装や髪型で働ける場合もあります。
こういった点が『直営』と『フランチャイズ』の違いですね。
更に分かりやすくいうと、『直営店』の店長は本部の部下だけれど、
『フランチャイズ』の店長は本部の取引先相手、もしくは契約相手、
ということになります。
だからある意味では、『フランチャイズ』の店長も、
コンビニのお客様ということなんです。
直営店・フランチャイズ店別コンビニで何かあった時対策…クレームなどの問い合わせ先など
コンビニは直営とフランチャイズの2タイプに分かれていますが、
それを見分けるのはかなり難しいんです。
では、接客態度が悪かったり、お釣りを間違えられたり、
そこで買った商品が粗悪だったりなどがあって、
クレームを入れたい場合は、どこへ伝えれば良いのでしょうか？
クレームはどちらも本部に入れてOKです。
本部にクレームが入れば、『直営店』は当然、
上から注意されて指導が入るし、
『フランチャイズ』も、いくら契約相手とはいえ、
コンビニのブランド名を貸しているので、もちろん指導されます。
あまりにもクレームが多く、
接客対応の悪い『フランチャイズ』のコンビニは、
本部から契約解除される場合もあるんですよ。
『フランチャイズ』は個人経営だから、
店舗に直接クレームを入れれば良い、
と思っていても、実際電話したところで、
本部にたらい回しにされたりする場合もあります。
そのため、本部に全て直接連絡して大丈夫です。
クレームの入れ方としては、
そのコンビニのホームページにアクセスして、
お問い合わせのページからメールを送ったり、
そこに記載されている電話番号にかけると良いでしょう。
悪質クレーマーと思われないためにも、
いつ、どこで、どんな状況で、どんなことをされたのか、
詳細を伝えるようにすると良いですよ。
店員に失礼な対応をされたら、
その店員の名前も覚えて、それも伝えるようにしましょう。
また、クレームを入れる場合は、絶対に感情的にならずに、
冷静にこういうことをされたから、改善してほしい、
という旨を伝えるようにしてくださいね。
他の買い物客に迷惑をかけてしまうで、
店頭に行って怒鳴り散らすようなことはやめましょう。
まとめ
コンビニは本部が直接運営している『直営店』と、
個人がコンビニ名を借りて運営している『フランチャイズ』があります。
運営の指導などをサポートしてもらっています。
どちらの経営形態なのかは見分けがつきませんが、
どちらの場合でも、クレームは全て本部に入れましょう。
『フランチャイズ』であっても、クレームが入れば当然、
本部から注意され指導を受けることになりますよ。
何かあったら、全て本部へ連絡すると良い、
ということを覚えておくと良いかも知れませんね。
